邓行长说说银行的那些人，那些事儿
市场公认的零售大行——招商银行2004年进行"第一次零售转型"，时任行长马蔚华提出“不做对公业务，今天没饭吃，不做零售业务，明天没饭吃”的口号传为业内佳话。
随后的十多年里，虽然各家商业银行在小微金融、同业业务、供应链金融、交易型银行等领域各领风骚，但大多昙花一现。随着我国经济结构调整、金融监管的收紧，那些所谓的创新业务一个个的失败，唯有零售业务屹立不倒，经受住了时间的检验。
为什么呢？因为零售业务在C端，关乎到人的基本需求，只要有人口基数在，很少会出现大起大落，就像衣食住行一样，支付，结算，存款，理财总是离不开银行，零售业务受经济周期影响较小。
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零售业务的重要性毋庸置疑，我在这里就不再赘述。但是，我今天要讲的是：我已经厌倦了银行的零售业务转型，所谓的转型都是将银行的产品推出去而已。我曾经写过一篇文章《个金条线的十大特征》，有些特征（请勿对号入座）就是非常典型。
比方说“什么都建群”。一个产品一个群，建群的目的就是为了通报，从上往下传导压力；如果是客户使用产品出现了问题，从下往上传导信息，这个群根本就解决不了什么问题，因为群内不允许出现不和谐的声音，也不允许存在任何质疑。
比方说“产品高度自信”。为把产品卖出去，就一定要对自家银行的产品高度自信，王婆卖瓜，自卖自夸。同行当中，我们的产品价格最低。如果价格不是最低，那就是我们服务最好。如此好的产品，还愁没有销路？客户真是傻子，这么好的产品都不用，想想是不是这样的？
比方说“公私联动”。公司联动其实也算是交叉营销的一种，但是实际上往往就会变了味，银行会利用自身的优势，强制销售。比方说，某公司为了支取1000万的贷款，前提就是答应银行，公司所有员工必须办一张工资卡，所有的工资代发通过银行进行。更有甚者，贵金属，ETC，信用卡，通通上马，最后企业的年终福利不是别的，就是发金钞。
这么多年来，这么做也没错，产品是都卖出去了，逐年递增。但是你发现没有，银行的口碑不仅没有提升，反而有所下降。投诉、处罚依然不少，一说到银行就会调侃：一人在银行，全家来帮忙，看看银行营销ETC的样子，引起了社会轩然大波。
我就这么说吧！一个保险公司的业务人员，反反复复不停给你推销保险产品，你会不会看到推销就很烦？现在银行就在与保险公司看齐，而你只是在银行当中，并没有感觉而已。
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因此，我常常在想，要怎么样才能把自家产品卖出去，还不引起客户的反感呢？
我以前在网点接受过一个基层员工战斗力培训的课程，老师在课堂上讲得吐沫横飞，有个非常特别的话术，至今让我印象深刻。
零售业务嘛！存款自然是第一位。我相信各家银行应该都有自己的创新型存款产品，比如说某行的“XX财”系列，靠档计息，利率在基准上上浮多少多少。举例来说，客户的资金存满半年，就可以按照半年期的利率计息，存满一年就可以按照一年的利率计息，利率都是人行存款基准利率同期同档的1.5倍。
就是这样一款产品，培训老师告诉我们，对客户开口第一句话就是：“哎呦，您可亏大了”。培训老师说：客户听到后肯定会第一反应，“神马？我到底哪里亏了，你快给我说清楚”。这个时候理财经理只需要再说，客户的存款是活期，利息是有多低，如果换成“XX财”产品，靠档计息，存款利息会高出多少多少等等，而且不影响资金的流动性。一比较，客户是不是亏大了？这个时候客户就会乖乖签约产品。
乍一看，没毛病，确实产品是销售出去了，客户也貌似也得到实惠了。但是，我实在没办法执行这种令人作呕的销售方式，摸着良心开不了口，你还真把客户当傻子呢？您亏大了，忽悠谁呢？利率是相差了很多，但是本金不多的话，利息相差也没多少。如果是本金真比较大的话，客户早就会做理财或者定期。就算是这种营销方式可能有利于销售成功，但是客户心里去可能会不爽，因为有一种被骗的感觉。
客户也不傻，现在互联网那么发达，信息都是透明的，客户只要上当一会，心理上就会存在芥蒂，以后再次购买你们家银行产品的时候就会非常谨慎。就像保险一样，如果这次买了保险上了当，下次还会买吗？
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产品复购的前提是让客户满意，再谈零售业务转型，我认为，零售业务的精髓在于服务就是让人舒舒服服。
走进任何一家银行大厅，基本上都是您好！欢迎光临，请问您办什么业务的标准话术，接下来就是一整套整齐划一的动作。而银行每年也在服务上花了大力气，不是重金请老师培训，就是神秘人制度，力求服务标准化。
不得不说，银行的服务水平是提上来了，而且我觉得现在的银行服务已经很好了，但是呢，在客户看来，并没有想象当中的那么好，每天在大厅里面，总是有客户对银行愤愤不满。如果我们不能说这都是客户的问题，那至少就是说，我们银行的服务确实让一些客户不爽了。
真正要做零售业务转型，就应该真正从客户需求角度出发，解决人民日益增长的服务需求。客户排队时间长，有没有想过缩短办理时间？你看我们银行是怎么做的。我们的银行服务标准流程当中设计了一个环节——产品推荐。柜员一般办理业务，一边还要介绍，“这是我行最新推出的XX产品，请您了解一下”。因为如果办理时间缩短的话，就会减少与客户交流的时间，产品销售就没机会。不管客户有没有需求，当面必须要推介，否则神秘人看到，这就是扣分项。这就是大多数银行现在做零售业务的思维，我要把产品营销出去。
以至于银行谈零售业务转型就是开发出N个产品，你不是说满足客户日益增长的需求吗？你看我的产品线，琳琅满目，别人银行有的产品，我们行通通都有。然后呢，再让底下人去推广。
看看我们当年推广过的产品，银行系电商，二维码支付。是不是就是这么做的？然后再看看我们的银行APP，一共有多少个？你再看看微信和支付宝有多少个？未必人家就不能缴费？买理财了？要知道，银行都是国有背景，与政府，企业有着天然的联系，但是在缴费这项上，做得跟翔一样，别说客户，我们自己用着都不方便，经常出现BUG。就是这样的产品，让底下人去推广，然后，零售业务就创新转型了。
这还只是一个方面，到了网点，我们常说以客户为中心。但是客户一遇到问题，就是解决不了。不是解决不了，而是根本就没人当回事，正常向上面反馈意见，就是难批，即便是批了，拖他个把星期也是家常便饭的事情，比如说公司账户销户。如果客户一投诉，一闹事，立马就给办了。要么呢，客户找关系，直接找上级领导，这事也给办了。
我们常谈零售业务转型，零售业务动不动就是学习国外，5C服务，服务是标准了，但是往往并没有温度，丢了真正的精髓，客户最基本的需求都没有解决好。我只知道一个最简单的道理，服务就是让人舒舒服服，高高兴兴来，舒舒服服走，如果有这么一家银行，那么以后，我再也不想去其他银行了。
完
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本文来源：邓行长
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