为更好的响应群众诉求，加快解决群众提出物业管理问题，市住建委通过对市政务服务局提供的市民热线数据进行梳理，整理出8月份“12345”市民热线物业类诉求量排前80名的住宅小区及存在问题名单，现予以公布。
请相关物业企业及开发单位针对市民投诉问题，结合今年群众关注物业管理突出问题专项治理行动认真加以整改或解决，对拒不整改或整改不到位的企业，市住建委将纳入企业信用信息并在官网和媒体公开曝光。
昌平7家小区上榜

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（来源：北京市住房和城乡建设委员会）
　物业管理公司接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业管理公司是不正常的。投诉是业主给予物业管理公司改善服务质量的机会，所以业主投诉并不可怕，关键是物业管理公司如何对待，如何处理。
　　物业管理公司首先需要掌握一定的投诉处理原则。一般情况下投诉处理原则有：
　　换位思考原则。在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提。
　　有法可依原则。在接受业主投诉时，在稳定业主情绪的情况下，最好对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高工作效率。
　　快速反应原则。投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而来，这种情况就要求我们准确地识别业主的投诉并快速的沟通、协商、处理、解决。
　　适度拒绝原则。在满足客户的要求时，若在公司职权范围之内的有效投诉，可以按照业主投诉处理服务体系处理;若为无效投诉，如果时间、人力资源允许，物业管理企业可以协助解决，否则可以委婉的拒绝。
　　及时总结原则。古人云：“吃一堑，长一智”。对于投诉，注意事后的跟踪及案例的分析、总结。提高服务水平，为下一步减少投诉工作打下基础。
　　物业管理投诉规范
　　对待业主投诉要细心、有耐心，一般情况下投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。
　　一、接受投诉阶段
　　1.业主在陈述投诉理由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪。
　　2.要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升级。
　　3.适时给予业主回应，表明你对这件事情的关注和重视。
　　4.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
　　二、解释澄清阶段
　　1.根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。
　　2.注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。
　　3.换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。
　　4.在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
　　5.无论是否我方的原因，不得先强调理由，要从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。
　　6.如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。
　　7.如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不得表露出对业主的轻视、冷漠或不耐烦。
　　8.在解释过程中，如业主提出异议，不要与业主争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。
　　三、提出解决处理阶段
　　1.根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的;在短期内可以解决的;是否技术问题现阶段无法解决的。
　　2.根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
　　3.向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。
　　4.如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的限制。
　　5.按照时限，及时将需要处理的投诉纪录传递给相关部门处理。
　　四、跟踪总结阶段
　　1.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
　　2.在业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访。
　　3.处理结果出来后，要及时告知业主。
　　4.关心询问业主对处理结果的满意程度。

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