“话也说不清，有理没处说”
一直是涉外金融纠纷
解决机制建设的一大难题
但目前，一群“新调解员”的出现
给这一难题的解决带来了新方向
在上海市金融消费纠纷调解中心，为践行新时代“枫桥经验”，创新调解方式，助力国际金融中心建设，展现大国形象，一支由“外籍调解员”和“外语专业调解员”组成的调解团队，正在为越来越多的外籍人士提供方便的服务。
这支调解队伍有哪些成功经验？
今年3月
上海市金融消费纠纷调解中心
成功调解了一起
法国籍消费者玛丽（化名）
与某银行的银行卡盗刷纠纷
玛丽曾致电银行反映，其银行卡在印度尼西亚被盗刷近10万元。但她不懂中文，未留意银行发送的交易提醒而及时采取止损措施。发现后，玛丽要求银行根据其国籍国有关法律规定赔偿损失。然而，由于无法证明盗刷事实，银行未对其诉求予以支持。因语言不通，双方就盗刷事实认定及赔偿金额发生争议。
这时，上海市金融消费纠纷调解中心的外籍调解员介入了。他与当事双方用中英文进行了沟通，帮助玛丽理解我国对于银行卡盗刷的认定及司法处置规定，按照有关事实和证据，梳理各方的相关责任。经调解员不懈的努力和沟通，双方最终就调解结果达成一致。
调解成功后
玛丽向调解中心和调解员
表达了内心的感谢和夸赞

无独有偶
美国籍消费者罗斯（化名）
也遇到了这样的困惑
罗斯居住在中国期间，其随身的银行卡于美国被盗刷近3万元。虽然罗斯及时报案，并与银行联系办理了换卡手续，但由于语言及对法律理解的不同，难以就盗刷事实、责任承担及赔偿细节与银行达成一致。
上海市金融消费纠纷调解中心受案后，派出具备法律及外语双专业知识的调解员上门调解，用中英文与当事双方进行沟通，解析法律条款，化解矛盾，最后成功调解了这一案件。外语专业调解员的专业和公正给罗斯留下了深刻的印象，他对当下调解服务之周到和方便也表达了衷心的赞叹。
处理涉外纠纷有什么困难？
近年来，随着上海国际金融中心建设进程的不断推进，越来越多的海外高层次金融人才选择在上海发展。

随之而来的问题是，外籍人士在沪可能遇到的金融信访投诉纠纷概率也大大增加。而这些涉外金融信访投诉事项中，银行卡境外盗刷占了绝大多数。
按照传统的信访处理程序，一般由信访人和银行协商解决，但往往双方各执一词，无法达成一致。

由于涉外纠纷所涉法律关系、文化背景的差异，金融机构和消费者对于此类信访投诉很难协商一致。
这是一个怎样的调解中心？

上海市金融消费纠纷调解中心作为依据《2014年上海国际金融中心建设重点工作》要求建立起来的专业第三方调解组织，在中国人民银行上海总部、上海市金融办、上海市司法局和上海市高级人民法院的指导下，锐意创新，打造了国内首支金融消费纠纷涉外调解员队伍，其中拥有外语专业调解员10余人、外籍特聘调解员2人。
 
外语专业调解员和外籍调解员依托自身专业及相似的生活背景，与外籍消费者构筑起了有效的交流模式，能充分了解消费者诉求，更容易给出符合外籍人士特点的解决方法，从而有效化解矛盾。
调解中心成立4年多以来，一直秉承“全心全意为人民服务”的服务宗旨，通过现场调解、电话调解、网上调解、上门调解、夜间调解、残疾人调解等多种方式，为人民群众构筑起一张全方位的解纷网络。截至目前，调解中心已累计完成调解2200余起，其中调处各类涉外金融信访投诉10余起，为新时代的“枫桥经验”精神谱写了新篇章。
推荐单位：上海市信访办